Atendimento a clientes. O que você tem feito?

Quando perguntamos aos sócios das bancas jurídicas o que eles tem feito de atendimento a seus clientes, normalmente recebemos uma enxurrada de infomações que parecem representar que o escritório é o melhor do mundo.
Aos poucos, vamos pensando melhor e percebendo que se tratam de informações desconexas, exemplos soltos, que não refletem a realidade diária de todos os atendimentos, ou pelo menos da maioria deles.

Você atende com sorriso?
Você tem um cafezinho bom (e não aquele 5 F – Frio, Fraco, Fedorento e com Formingas no Fundo)?
Você pelo menos escuta o cliente quer dizer?

Parece elementar e básico, não é mesmo?
Mas, infelizmente não é.
Muitos estão preocupados apenas no resultado financeiro e esquecem que antes de alguém pagar a outro alguém por algo, esta pessoa deve prestar um serviço. E mais, depois de prestado este serviço é necessário que se mantenha um canal de comunicação aberto com o cliente para cativa-lo e principalmente satisfazer as suas necessidades.
Destaco uma estatística trazida por Wlamir Bello:

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.
Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.
O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.
Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.
Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.
Fonte: http://www.becocomsaida.blog.br/2010/03/atendimento-a-clientes-valores-que-nao-implicam-gastos/

Neste mesmo artigo, o autor cita 5 valores para um bom atendimento:

1. Credibilidade, confiança, reputação
No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
2. Conveniência
No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.
4. Excelência
Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.
5. Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Qual ou quais destes valores a sua empresa está fazendo?
O que efetivamente se preocupa o seu colaborador em atendimento?
Você sequer faz treinamentos e melhorias no atendimento?
Cuidado… Quem sustenta o seu negócio é o cliente e não o funcionário. Seja pró-ativo com o cliente e com o colaborador através de treinamentos, cursos e exemplos práticos.
Sua empresa agradece.
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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr
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